找准新的发力点

    “质量效益”、“诚信旅游”、“品牌提升”，在接连3个主题年后，2008年，桂林旅游将迎来什么样的创新发展模式，用什么样的主题年来集中力量推进桂林旅游的发展？1月8日下午，“桂林旅游优质服务年”正式启动，明确了2008年桂林旅游努力的方向，翻开了桂林旅游新的一页。

    新的一年，桂林旅游要抓住机遇，找准新的发力点。业界人士认为，桂林旅游业经过30多年的发展，要在更高层面上有新的发展新的突破，必须提供更优质的服务。

    市旅游局局长李志刚说:“优质服务”这四个字听上去并不新鲜，但桂林看重的是其中丰富的内涵。服务做到位了，旅游才能立于不败之地。

    市旅游局行业质量处处长况既明说，优质服务是个老话题，却是永恒的话题，服务不断提升，没有止境。

    桂林旅专校长李丰生博士则认为，旅游发展到今天，服务软件比硬件更重要。优质服务年的工作和活动必将成为推动桂林旅游发展的新的动力。

    业内人士表示，总体上看，我市旅游服务质量是好的，但在服务方面仍存在一些问题和差距，我们应该有清醒的认识。比如，部分旅游企业的硬件设施老化和不完善，软件服务不规范、不到位，旅游从业人员的服务意识还需进一步加强，用心服务、诚心服务还不够。服务质量不仅关系到一个企业的信誉，也关系到城市的形象，更是旅游的生命线。旅游业是服务型产业，优质服务将构筑我市旅游发展的新优势。

服务比拼胜在细节

  　什么是优质服务？李丰生认为是能够给顾客的心灵和精神带来美好享受的服务。他说，在旅游产品和服务同质化日趋严重的今天，只有个性化服务和差异性服务才能在竞争中胜出。要做到“你无我有，你有我优，你优我精”。

   “优质服务年”的一项重要工作是进一步推进旅游服务精细化，打造一流旅游服务品牌。精细化服务要求服务工作的每一个步骤都要精心、每一个环节都要精细、每一项工作都是精品。要用精心的态度、精细的过程，达到精品的结果。用心服务、真心服务、细节制胜是精细化服务的核心。

    桂林旅游从业人员对此感受深刻。

    今年元旦，一位来桂林度假的台湾客人住进乐满地，1月2日到阳朔看完“印象·刘三姐”已是晚上10点多，有人劝她当晚就近住下，她却执意要回乐满地。她说，她喜欢乐满地度假酒店的被子那种被太阳晒过的温暖的味道。这一细节让她宁愿奔波2小时。

    如何让客人满意，桂林的旅游企业使出浑身解数做好细节服务。

    漓江古东景区善于站在游客的角度去思考，利用一些微小之处打动游客的心。景区游览的一大内容是登山，考虑到游客游玩时间长了，可能产生疲倦心理，景区在下山的山阶上刻了许多桂林方言，让可能感到疲劳的游客看到这些有趣的方言后，立刻有了讨论的话题，兴奋起来，并且在快乐中学到知识。

    上海春秋旅行社桂林分社把服务的细节纳入到日常服务标准中。比如，尽可能把车开到离目的地最近的地方让客人上下车；车上提前开空调；导游巡房巡餐；对行动不方便的客人要搀扶等等。

　  台联酒店不但每一层楼都放有自动擦鞋机，而且只要客人有鞋子摆在房里，服务员就会将其擦得干干净净，客人回房后会得到惊喜。客人洗衣服，最头疼的是到了第二天退房时，衣服还是湿漉漉的，于是酒店在卫生间安装了晒衣扇，一个晚上，湿衣服就干了。就连卫生间的马桶这一细节，酒店也“不放过”——里面洒满鲜花瓣，作为已经清洁消毒的标志，给客人带来好心情。

    大宇大饭店凡是客人来登记时，都会留意客人的出生日期，假如客人在入住这几天过生日，饭店会送上一瓶红酒、一盒生日蛋糕。

用标准化全面提升服务质量

    优质服务年要达到效果，关键是把工作和活动落到实处。《2008年桂林旅游优质服务年工作方案》把优质服务的概念变成一系列具有操作性的具体工作。

    该方案提出，优质服务年的总目标是以优质服务为中心，增强服务意识，更新服务观念，创新服务方式，优化服务内容，推进旅游高端化和服务精细化，提升桂林旅游品质，增强桂林旅游竞争力，提高旅游效益，促进旅游业又好又快发展。

    从政府层面来讲，我市将结合老城区的改造、新城区的开发，推进公共旅游基础设施、公共旅游景观设施、公共旅游交通设施等方面的建设；完善城市旅游服务功能，优化城市旅游环境，让广大旅游者享受到良好的旅游公共服务；认真筹备和办好“两会一节”，让“桂林山水文化旅游节”成为今年桂林旅游的亮点；继续开展争创中国最佳旅游城市工作；继续申办国家级旅游综合改革试验区。

   从旅游主管部门和旅游行业协会层面来讲，“优质服务年”的重要工作是进一步开展旅游服务标准化工作。以标准化为基础，推进旅游服务的规范化个性化和特色化。

    标准化首先是要认真贯彻实施国家、自治区有关旅游服务标准和服务规范，并根据桂林的实际，建立和完善本市各种旅游服务标准。我市将制订实施《桂林旅游汽车服务质量规范》、《桂林游船服务质量规范》、《桂林旅游购物店服务规范》、《桂林旅游餐馆服务规范》和《桂林旅游演艺场所服务规范》等地方标准和本地行业标准，初步建立涵盖旅游基本要素的全市旅游服务标准体系框架。

    至于服务标准化和个性化的关系，业内人士认为，“标准化”是提供一个基本的服务规范和要求，“个性化”则是企业根据游客的具体要求，灵活调整和完善服务方式。

优质服务：桂林旅游在召唤

    去年12月8日晚上，市旅游局召集景区、酒店和旅行社等旅游企业负责人在独秀峰下举行旅游沙龙，交流和探讨 “旅游优质服务年”活动。与会嘉宾共同认为，时代在变，市场在变，消费者的需求也在变，因此需要为旅游服务注入新的内涵。桂林的“旅游优质服务年”，需要企业、行业和政府的共同努力。

    桂林旅游咨询服务中心是桂林旅游的窗口，“微笑之星”更是优质服务的品牌。“微笑之星”得主邢莉芳说，2008年她将进一步提高业务水平和服务技能，真诚为游客服务，把获得游客发自内心的感谢当作一种快乐和幸福，争做桂林旅游的形象大使。

    “金钥匙”服务是优质服务的集中体现，也是很多酒店服务员追求的目标。秦飞跃是桂湖饭店的“金钥匙”，他把“金钥匙”当作一种责任。他曾经帮助一位华侨到广东找到了失去联系的亲属。他表示今后将尽量满足客人的个性化服务，努力让客人“满意加惊喜”。

    台联酒店今年准备升四星，一方面在硬件上投入很大，另一方面将以酒店的“金钥匙”为榜样，让服务质量更上一个台阶。

   上海春秋旅行社桂林分社总经理周玉珍表示，2008年该旅行社将在产品的设计包装上创优创新。该旅行社根据游客的个性需求，新设计包装了10条线路，将在春节前后推出。她说，创造优质服务品牌将带来旅游行业形象的提升。

    乐满地将2008年定为“感动服务年”，口号是“快乐加感动”。原来要求员工对待客人要像对待朋友一样，现在则要求员工对客人要像对待珍贵朋友一样。

    “优质服务”作为我市今年的旅游年主题，就是要将优质融入到桂林旅游的每一个角落，每一个服务的细节之中，成为游客心中一个个感动的元素，让游客流连在桂林如画山水和厚重文化的同时，还将与山水媲美的服务牢记心中。